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遇到難搞部屬怎麼辦?掌握2大原則搞定4種頭痛員工

對於主管來說,光是忙著日常的工作就已經分身乏術了,若是部門內還出現得花時間應付的難搞員工。該怎麼做,才能讓這些人在團隊中發揮自己的優勢,又不至於傷害團隊呢?想要擺平難搞的員工,倫敦商學院教授尼吉爾‧尼可森(Nigel Nicholson)特別提醒,應把握住2大原則。

👉原則1:別自視為裁判,而是問題解決者
不妨回想一下,當你面對這些難搞的員工時,心裡通常是怎麼想的,是認為:「實在讓人忍無可忍,一定要馬上阻止」,還是你覺得:「或許該好好談一 談,才能真正解決問題」。

但在這種情況下,你不應把自己當作裁判。裁判的角色就是要做出判決,認定哪些行為是違反規則的,必須立即禁止。但面對難搞的員工時,你要做的不是做出對錯的判決,而是解決問題,也就是找出原因,做出適當的調整。《如何管理難搞員工》作者羅伯特‧巴卡爾(Robert Bacal)認為,要能解決問題,就必須做到以下兩點:

1.找出問題原因與影響

想清楚員工行為是否真的會對團隊帶來負面影響?問題源頭到底出在員工本身,還是另有原因? 這樣你才能做出正確判斷,採取適當的解決方法。

2. 不斷的提出問題、得到更多的訊息
假設你遇到了以下的狀況:某個員工每次開會時,總是不停的打斷,顯得有些不耐煩。你很可能忍不住要破口大罵:「每次開會你老是在打斷別人說話,這樣只是在浪費大家的時間,希望你不要再有這樣的行為。」

這樣的回答其實並沒有真正的解決問題,你不知道原因出在員工的身上(不懂得尊重別人),還是這樣的會議真的是毫無效率,確實令人覺得厭煩。

你應該問說:「可能是我的判斷有誤,不過有時候我覺你好像對某些會議感到無聊,因為你顯得有些不耐煩。我這樣說對嗎?」 這樣才能引導對方回答,找出背後的原因所在。適當的提出問題,才能真正解決問題。

👉原則2:別小題大作,而要放大視野
也許員工的某些行為確實令人頭痛,但何不換個角度想:這個令你傷透腦筋的行為,或許有它的可取之處,到底該如何發揮這位員工的特長呢?也許這位老愛唱反調,不論別人說些什麼,他總是有各種的質疑與反對意見。

你覺得這個人只是為反對而反對,簡直是不可理喻,完全無法溝通。 然而,仔細想想,他的反對真的毫無道理嗎?或許他真的看出了其他人所沒看到的問題,而且總是能提出令人耳目一新的另類想法。只不過有些搞不清楚狀況,不知道什麼時候才是表達意見的適當時機,以及如何和緩措詞或是語氣,讓其他人更容易接受,而這部份的指導就是主管的責任了。

以上是一般性的原則,然而我們仍應依據不同的情況,採取特定的應對方式,才能真正發揮效用。以下就是4種常見的難搞人物類型。

員工1:自以為是
永遠覺得自己才是對的,其他人都是錯的;任何事情都想要贏過別人,證明自己才是最優秀的。不過,面對他們所尊敬的人,態度可就完全不同了。

🚩解方:你不需要和他們硬碰硬,這樣只會陷入無止盡的爭執;更不需要採取溫和的態度去安撫他們,反而更讓他們覺得你是沒有能力的。 要讓他們尊敬你、信服你,就必須表現出你的專業能力、知識、與定見,最重要的是,一定要給予他們明確的答案。

員工2:故作無辜
哈佛商學院教授羅伯特 ‧ 凱根(Robert Kegan) 將這類型員工稱為「BMW性格」:愛發牢騷(bitch)、 大吐苦水(moan)、滿腹怨言(whine)。他們真的很努力,卻因為其他人或是外在的因素而功虧一簣。

🚩解方:「這類型的人其實只是需要主管的注意以及肯定,」《管理與領導的三角關係》作者保羅 ‧ 桑頓 (Paul B. Thornton)說,你必須採取軟硬兼施的策 略。首先要表示你的同理心,花點時間耐心的聽完他們的抱怨,一定要讓他們知道,你完全能理解他們的心情。

接下來得明確的告訴員工,無論是什麼理由,他仍必須為最後的結果負起最大的責任。他可以抱怨,提出問題,請求主管的協助。但是,他必須提出可行的 解決方案,否則你絕對不能接受他任何的解釋。

員工3:好逸惡勞
對於這些人來說,做任何事情只 要達到最低的標準,差不多好就可以了。他們明明有10分的實力,但往往只做到8分就覺得滿足。 他們不是對自己缺乏信心,或是缺乏動力,感到工作倦怠。只是覺得這樣已經是夠好了,他們可不想花費太大的力氣,做到最好或是超乎預定的標準。

解方

如果只是口頭上給予鼓勵或是勸 告,其實是不會有太大的效果。應該採取更為直接而正式的方法,也就是給予更高的績效目標要求,才能真正促使他們更往前一步。

員工4:肖想一步登天
希望能在最短時間內達到重大的成就。這種人過度自信、急於成功,但是過於躁進的結果,往往是欲速則不達。就像是棒球打擊手, 為了要揮出全壘打,使勁的揮棒, 卻一再揮棒落空,最後三振出局。

解方

《別和成功擦肩而過》的作者詹姆士 ‧ 華道普(James Waldroop)建議,主管必須先和員工溝通兩件事:一,你非常肯定他的企圖心與自信;二,你對於這 名員工的期望以及未來可能的安排。

另一方面,你必須控制指派給他的工作內容和數量,逐步給予適當的挑戰。 事實上,這些人最擔心自己停滯 不前,沒有任何的成就,因此主管應該不時投注關愛的眼神,對於他們的成就給予讚美,讓他們感覺自己確實有在進步。

態度太惡劣,就要祭出鐵腕上述提到的情形,多半是個性或是工作習性使然,員工本身並無任何的惡意,只需要稍微提醒或是溝通清楚就可以了。然而,如果是惡意的行為,僅有溝通是不夠的,你必須適時的展現出主管應有的強勢與權威。

巴卡爾歸納出以下3種常見類型:

1. 搬弄是非

喜歡玩弄辦公室政治,愛耍心機,不是惡意中傷他人,就是躲在人後說盡閒話。你一定要在第一時間立即制止這種行為,明白的告訴員工你絕對不允許這樣的情形發生,如果再出現類似的行為,將會受到什麼樣的責罰。

2 不服管理

挑戰你的領導權威,拒絕接受任何你所交代的工作任務。在這種情況下,績效管理是最有效的工具,你必須透過績效管理的流程,將有所工作目標與內容清楚的明列出來,在績效評估時就有具體的依據,證明他是否達到應有的績效要求,又該承擔哪些必要的後果。

3 滿口謊言

說話不老實,隱瞞實情或是扭曲事實。一定要切記,一旦你發現他們說謊,絕對不要在公開場合直接挑戰或是揭穿他們,他們可是抵死不承認的。

你可以這樣說:「就我的理解,事情可能是⋯⋯」表面上你只是在求證事實,並沒有責罵他說謊,不過同樣能達到告誡的效果,讓他知道你是不可能被呼攏的。 每一個人都是不一樣的,你不僅要管理團隊,也要管理個人。不要先入為主的認定誰是難搞的,事實上多半時候是取決於主管的管理技巧是否恰當。

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摘自:Cheers雜誌第131期
文章出處:https://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5098171&page=2