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從一只時鐘,看懂「營運」

分享者:Steve Wu —— Joy to Know 創始人

不知道大家是不是有過這樣的經驗:明明是一個無懈可擊的宣傳計畫,為什麼成效卻不如預期?好不容易迎來一個大訂單,結果貨交不出來而被客戶取消。

如果我們單獨去看制定的宣傳計畫或是業務的行動,往往沒有什麼問題。然而,深究這些看似周詳的規劃,卻無法產生期待結果的原因,很大的因素可以歸咎於跨部門的協同合作出了狀況。而跨部門協作正是我們這次想討論的主題「營運」的範疇。

在此我想分享一個重要的概念:學習好一個主題的基礎,首先要能清楚定義並理解這個主題。既然我們要談「營運」,我想先釐清這個詞的定義。以下是我在《教育部重編國語辭典》上找到關於「營運」以及其相關字詞的定義:

營運:經營
經營:經辦管理經濟事業
管理:負責管轄處理某事務;泛指如何使一群人能夠做到協力合作,達成任務之途徑與方法。
經:從事、謀劃;治理、管理。
營:管理。
運:使用。
管:主持、辦理。
理:修整、整治、使整齊。

由於文化與民族性上的差異,我經常發現華文中對這類商業用語的定義存在一個現象(有時候是問題),那就是給出靜態的結論,而無法表現出動態的語感;然而我個人認為動態的語感才是正確理解商業用語的重要關鍵。因此,我也在偉氏字典(Merriam-Webster)上找到「營運」(operation)的定義:

Definition of operation: performance of a practical work or of something involving the practical application of principles or processes

這句話的意思是「將原則或流程實際應用到執行實際的工作上。」首先,我們可以從這個定義上清楚的看到動態;其次,有幾個重要的關鍵字出現在這個定義當中,像是「原則」、「流程」、「實際」、「應用」、「執行」等。掌握這幾個關鍵字,對於正確理解營運的概念,會有很大的幫助。

如果我們把整個公司比喻成一個時鐘,時鐘最重要的工作就是能正確報時。要做到這一點,就原則來看,秒針走一圈是60秒,而60秒則為一分鐘。分針走一圈是60分,而60分則為一小時。時針走一圈是12小時,而24小時(兩圈)則為一天。從流程的角度,秒針走一圈則分針會動一格;分針走一圈則時針會動一格。就實際的應用與執行而言,該要為時鐘上發條要上發條,換電池要換電池,各個連動齒輪該上油、保養、維護、更換時就要去做。只要其中一個環節出問題,例如分針與時針間連動的齒輪沒卡好,報時就會出狀況;而時鐘就失去應有的作用。這個時鐘的比喻雖然簡單,卻清楚解釋了營運的概念。所以外國人才會用這個說法「running like a Swiss watch」來形容一個營運良好的組織或公司。

所以我們回到經營一個企業這件事情,各個部門就像是時鐘的秒針、分針、時針,分開來看都可以非常精準且毫無瑕疵的運作。這靠的是原則與流程,所以就營運的角度,企業主管與領導人必須清楚寫下符合事實且能夠執行的原則與流程,讓各個部門與個人可以遵循;同時發生問題時也能以此用來防呆與糾錯。但是更重要的,還要能從營運的觀點把各個部門的執行無縫的連結起來;忽略這件事,各自的努力不僅無法產生整體的價值,常常還會產生彼此扞格的副作用,減損努力的成效。比方說餐廳成功的宣傳將大量人流引導了店裡,結果卻因為採購備料沒有考慮到來客數的增加導致客戶無法點餐,大大減損客戶體驗,進而傷害餐廳的形象。又像是業務好不容易說服客戶下了一張大單,卻因為生管資材沒有準備而無法接單。訂單流失不打緊,還失去客戶對公司的信任,影響公司的商譽。凡此總總,都是沒辦法提升到營運角度運作而造成損失常見的例子。

因此身為企業主管或領導者,除了制定並嚴格要求遵守原則與流程之外,培養從營運的角度思考企業的運作是非常重要的修煉。另外,在企業內部組建跨部門會議,聚焦於討論跨部門溝通協調的議題,對於建立公司內部對於「營運」的真實感相當有助益。或許有些人會認為公司人不多,有必要再組建這樣的會議機制嗎?我認為這和公司人數沒有關係,透過這樣的會議反而能讓不同部門與職能的同仁暫時跳脫例行的工作,從更高的視角看待公司的運作。而且還能利用這樣的安排歷練出下一階段的營運人才,相當有價值。

以上便是我對營運這個議題簡單的分享,希望對各位有幫助。