fbpx
從貝佐斯給股東的 24 封信當中,我學到的事

分享者:Steve Wu —— Joy to Know 創始人

從五月份全台進入三級警戒之後,對內對外的疫情因應,無疑已成為企業危機管理非常緊要的課題。這段期間有不少的公營機構、民營企業都相繼出現員工或是客戶染疫的重大問題。不少知名的機關與企業,或是因為沒有經驗、或是因為輕忽,造成不少公關危機;不僅影響企業形象,連帶衝擊營業收入。因此培養危機管理意識與良好的處理機制,可以說是現代企業無法迴避的重大工作。

在這裡我想用一個觀察到的成功案例,來說明該企業如何以其明快、合宜的處理方式,妥善處理這個公關危機。這個案例就是家樂福桂林店。

三級警戒剛開始時,台北市的萬華是重災區;家樂福桂林店剛好就在暴風的中心。由於自主封城下,萬華區幾乎所有的商店都暫停營業。家樂福桂林店是極少數仍開門提供萬華居民民生必需品的救命商店。然而,5/28當天前往採購的民眾都看到了他們的公告,僅簡單的說明因配合政府防疫消毒暫停營業,重新營業日期會再行公布。從5/28到6/1前,無論透過粉專、或是網路搜尋都沒有更多的訊息。一直到6/3重新營業的前一天才有新聞報導,因為賣場有員工檢測陽性,因此配合政府的防疫規定處理妥善確認無虞之後,再重新開放營業。

從我的觀察,家樂福桂林店有四點做得相當好,值得大家在處理危機時借鏡:

1. 攘外必先安內。據了解,家樂福桂林店5月27日有2名休假在家的員工被通知確診,桂林店隨即於深夜11時起關店,並安排190名員工分2批進行快篩,先後發現7位陽性,不過後來其中2位又被通知PCR檢測是陰性,另5位PCR陽性的則被隔離下來,或住進防疫旅館。相較於其他發生員工染疫的企業被爆出要求人員得自行進行篩檢,家樂福桂林店的做法相信更能讓員工安心,覺得公司會照顧員工且與員工站在一起。進而降低因心生不滿向外爆料的可能性,讓公司更能好好處理。

2. 明快。根據媒體報導,5/27發現有休假員工確診,當天深夜便決定關店進行各項篩檢、消毒、暫停營業等工作。而其他發生員工染疫的企業,卻爆出拖延或隱匿疫情的傳言,不論是否為真,都已傷害企業形象。危機處理千萬不能存有一絲絲的僥倖心態,越是能明快處理,越能阻絕危機延燒,導致一發不可收拾。

3. 完整且妥善的處理。家樂福桂林店在臉書上表示,為提供安全放心的購物環境,家樂福桂林店全體員工已於閉店期間完成篩檢,店內外環境重複進行醫療等級病毒害大消毒,所有開閉店的措施,都遵循政府的指示進行公告,在完成所有的消毒檢測,經過主管機關再次確認,確保每一位消費者都能安全購物後,才會重新開店。由於整個處理過程在各個細節上都依規定做到足,且完全依照政府政策要求執行,所以重新營業後自然可以降低民眾的疑慮。

4. 合宜的處理順序。家樂福桂林店整個事件的處理順序合宜。發生事情的當下立即處理了員工的篩檢、隔離,安定內部人員。同時決定閉店已進行全域的消毒,並配合政府的各項檢驗與處理相關規定。過程中不讓訊息外漏避免增加企業在處理時的困擾,待一切都妥善處理完畢後再透過媒體公開過程。即使民眾仍有擔心和疑慮,其影響也已降至最低的程度。

這次的疫情所帶來的衝擊是前所未見的。然而,對於積極進取的經營者來說,如何從衝擊當中看到改善與突圍的契機,是永不停歇的修練。危機就是轉機,企業若是能開始體悟到強化危機與風險管理的意識與能力,並從現在開始做起,這或許是本次疫情可以帶給我們的正面收穫吧。