《跑出全世界的人:NIKE創辦人菲爾・奈特夢想路上的勇氣與初心》給我的啟發

分享者:Anita Chen 高績效教練

了解客戶的需求和期望是成功銷售的關鍵。業務人員應該投入時間和精力去了解客戶,包括他們的業務挑戰、目標和偏好,以便能夠提供個別化的解決方案。

我有超過 15 年以上的銷售經驗,我銷售過不同商品給形形色色的人,當然也遇過各式各樣的業務人員對我進行銷售,有些體驗很舒服,下次想要購買相似的東西,會想要找這個人去購買,但是有些人會想要讓他變成拒絕往來戶,不想再跟他多說話!

所以今天想跟你分享常見的致命錯誤,業務人員應該努力避免這些錯誤!

一、不問,就猜對方要什麼
在銷售過程中,有一個很重要的步驟是去引發客戶的興趣,所以好的雙向溝通和對答是很重要的,在這個步驟你能夠問出來客戶的需要、想要和不要,頂尖業務在這個步驟都能創造出自己的價值,最後能夠做好銷售並跟客戶成為好朋友,因為他不只是推銷產品,他做的是去理解客戶和給客戶需要的。

而一般業務會犯的錯誤就是覺得客戶“應該”是喜歡什麼、或者是直接認定他就是要什麼,然後在跟客戶交談的過程中,只是一昧地說自己想要說的、自己覺得好的,卻沒有去詢問這是不是對方要的。我舉一個在百貨公司常會遇到的狀況,就是在化妝品專櫃間散步的時候,都會有櫃姐靠過來給你試用品或是推薦產品,我就遇過有櫃姐靠過來就直接跟我說:「我看你黑眼圈很深,應該是很累吧?我們有最新的眼霜推薦給你。」這其實是一個很冒險的動作,因為他不確定我是不是會介意人家講我的黑眼圈,他也不確定我想買的是不是眼霜,但是這個對話是這樣開啟的,可能也會這樣就結束。

我也見過某個資深廣告看板業務,當他試著跟潛在客戶推薦自己的看板報價,他劈頭就開始教育對方:「一分錢一分貨,如果你想要買便宜的就等著三個月要再換一次看板,因為都會褪色……等等。」但是這個客戶並未表明自己在乎的是設計感、質感、還是價格,甚至於他也還沒跟這位看板業務講到自己做看板的用途,就直接被這名業務人員好好的教育一番,其實這個狀況是發生在我的銷售課程上的演練過程,我眼睜睜的看著跟這名業務同仁演練的對象,就開始不想要講話、看東看西的,很明顯的他並不會跟他買了,不是嗎?

當然在課堂中,我給予了他其他資料和指導,這名資深看板業務有發現到自己容易倚老賣老,用自己的專業去壓垮客戶,難怪有時候成交之後,客戶再也不想跟他聯繫。所以不要輕易地猜和評斷客戶要什麼,應該要去用問的,問出來客戶的需求。

在我設計的線上音頻課程:超業的不傳祕技:成交必勝法,課程裡就會深度培訓,讓你去問出客戶真正需要的什麼,並且讓你有技巧地去改變客戶的想法,來引發他對你所銷售的產品感興趣。課程裡我舉了很多各式各樣的例子,會讓你很快速地學會精準銷售。

二、針對客戶的問題點,一直講
也就是不斷的跟客戶講他的問題、講過頭了。開個玩笑話,這就像是家人相處一般,很知道對方哪裡痛就踩哪裡,這很容易會讓對方跟你翻臉。

讓我舉一個我看過的例子:

當時我在便利商店,我看到一名業務人員試著賣一個投資商品給另外一個婦人,那那個婦人想要思索一下再回答他要不要買,這時候這個業務人員就開始數落她了,對我來講真的很像是數落。他就開始說:「你就是這樣一直都要想很久,投資沒有在等人的,錯過了賺不到錢,到時候你還要怪我,我就跟你說錢不要放銀行,現在都貶值了,你才要找投資,然後跟你介紹了,你還要想……等等。」聽得我在一旁都流汗了,想說這樣會買?也真是奇蹟了!這個例子聽起來或許很好笑,但其實有時候真的會不小心激動起來犯了這個錯誤,所以要特別留意。

三、客戶抱怨公司其他人或是之前的服務的時候,只想要撇清關係
讓我來舉個例子:

多年前我遇過一位部屬,當時他試著想要銷售一個研習班活動給某個學員,但是學員他在表示說你們上次的活動臨時取消都沒有人通知我,這個部屬他聽了沒有反應過來,他覺得不是自己的事,然後就繼續說可是我們這個研習班很棒、講師很好……等等。那個學員就不想繼續跟他說話了,直接拒絕他說:「我不想參加!」然後就走了。

在這個案例裡,你發現了嗎?

這個學員他在反應上一次活動的不滿,而這個不滿沒有被處理起來,信任是不會在的。即使現在這個研習班講師不同,跟他接洽的人也不同了,但是對於這個學員來說,你們就都是同一個單位啊,沒有給我交代好,我怎麼可能再來?!

所以當客戶跟你抱怨公司、抱怨其他人、或是之前的不好經歷的時候,這也需要處理起來,不管自己是否有這樣的權責可以改變結果,但都需要讓客戶感覺到你的負責,這樣的狀況,處理得好,反而能夠贏得客戶額外的信賴。

以上三個很致命的錯誤,分享給你!希望對你有些幫助!

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