對於主管來說，光是忙著日常的工作就已經分身乏術了，若是部門內還出現得花時間應付的難搞員工。該怎麼做，才能讓這些人在團隊中發揮自己的優勢，又不至於傷害團隊呢？想要擺平難搞的員工，倫敦商學院教授尼吉爾‧尼可森（Nigel Nicholson）特別提醒，應把握住2大原則。
👉原則1：別自視為裁判，而是問題解決者
不妨回想一下，當你面對這些難搞的員工時，心裡通常是怎麼想的，是認為：「實在讓人忍無可忍，一定要馬上阻止」，還是你覺得：「或許該好好談一 談，才能真正解決問題」。
但在這種情況下，你不應把自己當作裁判。裁判的角色就是要做出判決，認定哪些行為是違反規則的，必須立即禁止。但面對難搞的員工時，你要做的不是做出對錯的判決，而是解決問題，也就是找出原因，做出適當的調整。《如何管理難搞員工》作者羅伯特‧巴卡爾（Robert Bacal）認為，要能解決問題，就必須做到以下兩點：
1.找出問題原因與影響
想清楚員工行為是否真的會對團隊帶來負面影響？問題源頭到底出在員工本身，還是另有原因？ 這樣你才能做出正確判斷，採取適當的解決方法。
2. 不斷的提出問題、得到更多的訊息
假設你遇到了以下的狀況：某個員工每次開會時，總是不停的打斷，顯得有些不耐煩。你很可能忍不住要破口大罵：「每次開會你老是在打斷別人說話，這樣只是在浪費大家的時間，希望你不要再有這樣的行為。」
這樣的回答其實並沒有真正的解決問題，你不知道原因出在員工的身上（不懂得尊重別人），還是這樣的會議真的是毫無效率，確實令人覺得厭煩。
你應該問說：「可能是我的判斷有誤，不過有時候我覺你好像對某些會議感到無聊，因為你顯得有些不耐煩。我這樣說對嗎？」 這樣才能引導對方回答，找出背後的原因所在。適當的提出問題，才能真正解決問題。
👉原則2：別小題大作，而要放大視野
也許員工的某些行為確實令人頭痛，但何不換個角度想：這個令你傷透腦筋的行為，或許有它的可取之處，到底該如何發揮這位員工的特長呢？也許這位老愛唱反調，不論別人說些什麼，他總是有各種的質疑與反對意見。
你覺得這個人只是為反對而反對，簡直是不可理喻，完全無法溝通。 然而，仔細想想，他的反對真的毫無道理嗎？或許他真的看出了其他人所沒看到的問題，而且總是能提出令人耳目一新的另類想法。只不過有些搞不清楚狀況，不知道什麼時候才是表達意見的適當時機，以及如何和緩措詞或是語氣，讓其他人更容易接受，而這部份的指導就是主管的責任了。
以上是一般性的原則，然而我們仍應依據不同的情況，採取特定的應對方式，才能真正發揮效用。以下就是4種常見的難搞人物類型。
員工1：自以為是
永遠覺得自己才是對的，其他人都是錯的；任何事情都想要贏過別人，證明自己才是最優秀的。不過，面對他們所尊敬的人，態度可就完全不同了。
🚩解方：你不需要和他們硬碰硬，這樣只會陷入無止盡的爭執；更不需要採取溫和的態度去安撫他們，反而更讓他們覺得你是沒有能力的。 要讓他們尊敬你、信服你，就必須表現出你的專業能力、知識、與定見，最重要的是，一定要給予他們明確的答案。
員工2：故作無辜
哈佛商學院教授羅伯特 ‧ 凱根（Robert Kegan） 將這類型員工稱為「BMW性格」：愛發牢騷（bitch）、 大吐苦水（moan）、滿腹怨言（whine）。他們真的很努力，卻因為其他人或是外在的因素而功虧一簣。
🚩解方：「這類型的人其實只是需要主管的注意以及肯定，」《管理與領導的三角關係》作者保羅 ‧ 桑頓 （Paul B. Thornton）說，你必須採取軟硬兼施的策 略。首先要表示你的同理心，花點時間耐心的聽完他們的抱怨，一定要讓他們知道，你完全能理解他們的心情。
接下來得明確的告訴員工，無論是什麼理由，他仍必須為最後的結果負起最大的責任。他可以抱怨，提出問題，請求主管的協助。但是，他必須提出可行的 解決方案，否則你絕對不能接受他任何的解釋。
員工3：好逸惡勞
對於這些人來說，做任何事情只 要達到最低的標準，差不多好就可以了。他們明明有10分的實力，但往往只做到8分就覺得滿足。 他們不是對自己缺乏信心，或是缺乏動力，感到工作倦怠。只是覺得這樣已經是夠好了，他們可不想花費太大的力氣，做到最好或是超乎預定的標準。
解方
如果只是口頭上給予鼓勵或是勸 告，其實是不會有太大的效果。應該採取更為直接而正式的方法，也就是給予更高的績效目標要求，才能真正促使他們更往前一步。
員工4：肖想一步登天
希望能在最短時間內達到重大的成就。這種人過度自信、急於成功，但是過於躁進的結果，往往是欲速則不達。就像是棒球打擊手， 為了要揮出全壘打，使勁的揮棒， 卻一再揮棒落空，最後三振出局。
解方
《別和成功擦肩而過》的作者詹姆士 ‧ 華道普（James Waldroop）建議，主管必須先和員工溝通兩件事：一，你非常肯定他的企圖心與自信；二，你對於這 名員工的期望以及未來可能的安排。
另一方面，你必須控制指派給他的工作內容和數量，逐步給予適當的挑戰。 事實上，這些人最擔心自己停滯 不前，沒有任何的成就，因此主管應該不時投注關愛的眼神，對於他們的成就給予讚美，讓他們感覺自己確實有在進步。
態度太惡劣，就要祭出鐵腕上述提到的情形，多半是個性或是工作習性使然，員工本身並無任何的惡意，只需要稍微提醒或是溝通清楚就可以了。然而，如果是惡意的行為，僅有溝通是不夠的，你必須適時的展現出主管應有的強勢與權威。
巴卡爾歸納出以下3種常見類型：
1. 搬弄是非
喜歡玩弄辦公室政治，愛耍心機，不是惡意中傷他人，就是躲在人後說盡閒話。你一定要在第一時間立即制止這種行為，明白的告訴員工你絕對不允許這樣的情形發生，如果再出現類似的行為，將會受到什麼樣的責罰。
2 不服管理
挑戰你的領導權威，拒絕接受任何你所交代的工作任務。在這種情況下，績效管理是最有效的工具，你必須透過績效管理的流程，將有所工作目標與內容清楚的明列出來，在績效評估時就有具體的依據，證明他是否達到應有的績效要求，又該承擔哪些必要的後果。
3 滿口謊言
說話不老實，隱瞞實情或是扭曲事實。一定要切記，一旦你發現他們說謊，絕對不要在公開場合直接挑戰或是揭穿他們，他們可是抵死不承認的。
你可以這樣說：「就我的理解，事情可能是⋯⋯」表面上你只是在求證事實，並沒有責罵他說謊，不過同樣能達到告誡的效果，讓他知道你是不可能被呼攏的。 每一個人都是不一樣的，你不僅要管理團隊，也要管理個人。不要先入為主的認定誰是難搞的，事實上多半時候是取決於主管的管理技巧是否恰當。
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摘自：Cheers雜誌第131期
文章出處：https://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5098171&page=2
