分享者：Steve Wu 創始人

一提到知名的獨角獸並成功上市的公司，Airbnb 絕對是這幾年最為人稱道的成功案例。Airbnb 在 Covid 肆虐全球的 2021 年公開發行，儘管在如此困難的期間，今天 Airbnb 的市值已經達到三百億美元，成為共享經濟的典範之一。然而在其創業之初，完全不是今日的光景。當時，他們的商業模式不僅不為矽谷知名投之人看好，例如領英 Linkedin 共同創辦人李德．霍夫曼，兩位創辦人甚至累積了十數萬美元的卡債。

李德．霍夫曼在其主持的 Podcast 節目《Masters of Scale》訪問 Airbnb 的共同創辦人布萊恩．切斯基（Brian Chesky），曾向他表示 Airbnb 是少數他看走眼而後悔沒投資的公司。在訪談的過程中，李德．霍夫曼發現了 Airbnb 看似矛盾卻是這家公司成功的重要關鍵：要想規模化，要願意做無法規模化的事。

「做無法規模的事，怎麼會是規模化的基礎？」這個矛盾的概念任何人都能清楚看出，布萊恩．切斯基在 Y Combinator 育成中心孵化時也有這樣的疑問 。故事是這樣的。Y Combinator 的共同創辦人、同時也是矽谷知名投資人 Paul Graham 在一次會議中問了布萊恩．切斯基 Airbnb 的業務狀況，布萊恩回覆目前使用者並不多。Paul 進一步追問，布萊恩告知 Airbnb 在紐約有一些人註冊使用。Paul 馬上質問說：「你們現在在山景城（Moutain View，加州），而 Airbnb 的客戶在紐約。那你們還在這裡幹甚麼？」

布萊恩．切斯基不解地詢問 Paul 的用意，Paul Graham 表示他們應該去紐約一一拜訪這些用戶，去了解用戶的狀況以及需求。然而布萊恩疑惑地回答：「但做這種事沒辦法規模化啊！」此時，Paul Graham 說出了改變 Airbnb 命運的一段話：「此時正是你應該這麼做的最佳時機。正是因為你這麼小才有機會做到這件事，拜訪你所有的客戶、好好瞭解他們、直接做出讓他們有感的事情。」

回憶這段過程，布萊恩．切斯基十分慶幸當時他們真的這樣做。因為真實瞭解了用戶的顧慮、知道他們的需求，Airbnb 不斷地調整其平台來滿足用戶，這些都是真實的需要，而不是行銷人員和工程師們坐在辦公室或電腦前面想像出來的。而這個非規模化的作為，最終成為規模化的重要基石。

布萊恩．切斯基在訪談中提到：「『要怎麼做才能讓你驚喜異常？要做到甚麼程度，你才願意跟所有人分享你的好體驗？』這才是重中之重的問題。如果我們只是問：『我們該如何改善？』得到的都只是枝微末節的小事情。然而如果我問：『李德，我的設計要做到甚麼程度，你才願意真切地告訴每個你碰到的人你的好體驗？』這才是對能夠完整解決困難有幫助的好問題。」他更進一步認為，超乎客戶預期的體驗正是建立起病毒式行銷（viral）的關鍵。而這個讓客戶眼睛為之一亮的「哇」（”Wow” factor），只能從每一個購買或使用的用戶身上，一個一個得知。花大錢做市場調查的確可以看到消費者的使用變化與趨勢，但只有用心瞭解每一個用戶的狀況、遭遇到的困難、希望解決的真實問題等，才有機會創造出願意口耳相傳的好體驗。而這個看似無法透過規模化得到的答案，正是日後讓產品與服務的規模化的基礎。

所有的創業者，都有一個追尋大型化、規模化的夢想。然而在追求規模化的過程，Airbnb 的案例，或許值得讓我們稍微停下來思考，那些看似無法規模化的事情，或許潛藏著規模化的關鍵密碼。