分享者：Steve Wu 創始人

隨著疫情的解封，相信大家想出國旅遊的心早就蠢蠢欲動。我也不例外，在過去這段時間只能看旅遊節目過乾癮，終於等到可以親身去好好體驗享受旅遊的樂趣了。

日前我在 YouTube 看到介紹日本鐵道之旅的節目，剛好介紹的是來往於長野與輕井澤之間的信濃鐵道ろくもん（ROKUMON）六文錢觀光列車。這是台豪華的觀光列車，舒適的乘坐空間以及精緻的美食餐點，讓我看了實在非常想去「體驗」看看。不知道眼尖的你，有沒有發現我用了引號加上體驗這個詞？因為真正吸引我的，並不僅僅只是豪花舒適的車廂以及道地精緻的和食，而是這整個旅程所要帶給旅客的感受與感動。

首先，從車廂以及標誌上的設計就大有學問。知名設計師水戸岡鋭治將發跡於信濃的戰國武將，有著「天下第一兵」之稱的真田信繁（幸村）家紋「六文錢」為發想，加上同為真田家紋的「結び雁金」、「州浜」以及真田家鎧甲一樣都使用深紅色，使用在列車的裝飾及車票上。發車時列車長吹響當時真田家在征戰時的法螺貝，代表列車即將發車，讓人們立刻融入於歷史場景。

不論是車內使用的木頭裝飾到餐點使用的食材都源自於長野，堅持使用當地元素是六文錢觀光列車不變原則及特徵。讓乘客在兩個多小時的旅程中，完全沉浸於長野縣的風土人情當中。旅程中另一個 Highlight，就是可以進入位於信濃鐵道輕井澤站二樓 ROKUMON 貴賓室。這間貴賓室過往曾為日本天皇夫婦到訪輕井澤時所使用的休息室。貴賓室內完整保留當時的樣貌與裝潢，甚至使用的窗簾都還是刻意保留下來的。只要是美食乘車方案的旅客，都可以透過預約使用。無論在乘車前或乘車後都能夠來到此處，度過二十分鐘悠閒愜意的時光。看完這個節目，讓我心生嚮往。好想即刻啟程前往日本去體驗一番。

由於台灣的生活水平不斷提升，人們從最早只能求吃得飽，歷經吃得好、吃排場，到現在進入到了追求體驗的層次。這幾年米其林餐廳雨後春筍般的出現，正是體驗經濟的具體呈現。的確，不少米其林等級的餐廳要價不菲。然而這與 20 幾年前的魚翅鮑魚餐只講究價位和排場是大大的不同，早已發生本質上的改變。即使所費不貲，與過去強調有錢人、花大錢買面子的暴發戶式消費的差異在於；前往光顧的客人不一定要是非富即貴，而是有素養，並且願意消費來享受體驗的消費者。這除了顯示出台灣的人均所得大幅提升，也表現出台灣人文化與生活水平的進步，正所謂「富過三代，才懂吃穿」。

所以對日常生活、食衣住行產業的從業者，面向台灣消費者水準升級的趨勢，六文錢觀光列車的案例會是我們可以脫穎而出，開創藍海的很好啟示。我們要做的，是深化與優化消費者的體驗，而這必須要考慮到的是整體生活的面相。舉一個大家都熟悉的例子：Ikea 宜家。逛過 Ikea 的朋友就算沒有在 Ikea 的餐廳吃過東西，也都曾經過宜家餐廳，對吧？可是大家是否曾想過，除了能讓逛累或逛餓了的消費者有個填飽肚子、休息的地方之外，事實上是有體驗經濟的思維在其中的。Ikea 賣場的陳設，是為了替顧客營造出對未來「家」的體驗與想像。從「體驗」的角度看，消費者在逛宜家家居時，已經有了強烈的視覺、觸覺和聽覺刺激。然而，卻少了嗅覺和味覺。宜家餐廳恰恰填補了這個空白，強化了 Ikea 品牌與「家」這個概念的連結，為客人打造了一個五感豐富的獨特品牌體驗。

不管是賣場或餐飲，從裝潢、擺設、產品的陳列、與消費者接觸的時刻、以及人員的服務等，都要讓客互能時時沈浸在當下的場景，融入他的生活經驗。如果能做到這個程度，消費者已經不需要任何行銷，自己就會對自己「腦補」他需要/想要這樣的產品與服務，而且還會大大地向親朋好友宣傳與推廣自己的美好體驗，那一個「Wow」的感動。

他山之石，可以攻錯。希望我們可以從類似六文錢觀光列車這樣的案例，思考如何深化與優化消費者的體驗，而不是只能從 C/P 值的角度，犧牲自己的利潤來「買」客戶；進而能從強化體驗的觀點，來「贏」得客戶。