分享者：Anita Chen 高績效教練

職場衝突，我想這是大部分職場工作者，或甚至於是企業老闆最傷腦筋的狀況！衝突、吵架、個性不合、意見分歧、做法不同、跨部門紛爭、本位主義……等等。都會讓我們懷疑，對方真的是適合一起做事的團隊夥伴嗎？！

首先，我們先來了解一下團隊是什麼。

1994 年組織行為學的權威、美國聖地亞哥大學的管理學教授斯蒂芬．羅賓斯首次提出了團隊的概念，所謂的團隊就是：「為了實現某一目標而由相互協作的個體所組成的正式群體。」所以一群人聚在一起，一起工作、一起討論，試著要完成某個任務，進而促進目標達成，順利的話整個過程會非常有效率，能在最短的時間內完成最多事情， 但往往合作過程會出乎意料，而根本原因不是對目標的不認同，而是在做法上面有意見不同。

這些意見不同包含：

1. 對事情應該要進行的優先順序有不同的期待

2. 對於事情應該要處理的方式有不同的認知

3. 對於事情應該要完成的結果有不同的要求

如果合作雙方各持己見的話，那麼就會產生衝突。那我們來進一步剖析「衝突」是怎麼發生的。人們在看待事物的時候會有自己的觀點，所謂的觀點就是：「研究分析或批評問題、事項等所依據的立場。」

之所以有衝突就是因為不同的人持有的基本態度和立場是不同的，延伸出來對同一件事物會給予不同的評論，像是認為「這樣比較對、那樣比較不對」，認為「這樣比較好、那樣比較不好」，在這之後就有相對立的立場，也就有了衝突！這就像是有人認為吃素比較好、有人認為營養均衡比較好、有人認為動物性蛋白質比較好、有人認為隨心所欲吃最好，而這幾個人如果聚在一起要一起用餐，他們如果各執己見的時候，那麼一次美好的相聚，就變成悲劇了！

所以觀點不同是必然，而又需要共同合作的話，那麼勢必須要藉由大量的溝通交流，來讓自己的想法完整呈現、進一步讓對方瞭解，並且能夠接受對方的說明，和理解對方的用意，持續互相溝通交流之後，才能產生共識，不管這個共識是決定聽Ａ的、還是聽Ｂ的、或是最後有一個更好的解決方法。

►需要溝通這大家都知道，那為什麼會失敗？！

很有趣不是嗎？

都知道，但還是吵起來了！

我觀察了很多職場衝突，最後我總結了三大出錯的原因，很顯而易見，但大部分的人還是一直犯、一直犯這個溝通上的錯誤。所以我想特別跟你分享這些在溝通交流上，需要特別留意的點：

第一、不預設立場對方應該要知道。
這是一個相對新的概念，不預設立場對方應該要懂我，不預設立場對方應該要替我想，不預設立場對方應該要知道怎麼樣做才對，如果我們可以做到不預設立場「對方應該如何」，那麼我們才能夠輕鬆做到溝通的第一步：傾聽，能夠把對方的話聽完。

第二、 對於不了解的說明或要求，要詢問並釐清，而不是自己猜、或是就算了。
當我們覺得對方給自己的說明或要求，聽起來很不合理或是很奇怪，在當下一定要去詢問和釐清，要去了解為什麼對方這樣做，通常能夠問出來為什麼這樣做的時候，自己就能夠理解對方的考量在哪裡，並且能進一步處理。如果不懂對方在講什麼、為什麼這樣講、又不去問，那麼自己就陷入了第一個問題預設立場，也就是會自動地覺得對方就是想要佔我便宜、對方就是不理性、或是對方就是很強勢……等等。一旦我們在這件事情上有了結論，那麼接下來的交流合作一定不會順利的，因為我們已經有了一個結論：「對方很奇怪，對方沒有辦法溝通。」但源頭可能是自己並沒有去問為什麼這樣。

第三、對於不同意的點，必定要在當下處理完畢。
那些難以化解的職場衝突，往往是累積了一段時間的溝通問題所造成的， 有想法不說、不同意不說、不接受卻悶著頭做，到最後結果不如人意，只會互相指責，並且說著我早就不同意了、或是我早就跟你說了，但到了很破裂的階段才要去溝通協調的時候，往往會非常費力或無功而返。我在職場上遇到許多對於自己公司、自己部門ㄘㄟˋ心的人，幾乎都有經歷過這個狀況，有的是跟主管意見不一致、有的是對公司政策不認同、有的是一直覺得客戶要求不合理也都認了不去協調，累積很多這樣狀況，最後覺得算了！這家公司不能待了！連帶著會常常抱怨著自己當初不要怎樣怎樣就好了。通常到了這個點，除了事情沒法好好做之外，對自己的信心也喪失了，對生活提不起勁、也找不到目標。

所以處理職場衝突需要謹守這三個溝通原則：不預設立場、不了解的要問、不同意的要立刻處理，那麼就不會累積無窮無盡、無解的職場衝突。以上資料希望對你有所幫助。

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