分享者：Anita Chen 高績效教練

為什麼公司想要轉型、制度化卻落得失敗下場、不了了之？！企業老闆和主管努力的開會討論，花了大把的時間和精力，將營運模式書面化，但實際要運作導入到公司各階層時卻成效不彰，有時候會可能歸咎於專業顧問提供的協助不切實際，但也很有可能是這些理想化的規劃，到了執行面的時候，開始出差錯了！

這裡有兩個致命的關鍵錯誤，我想提出來跟你分享，確保未來企業營運管理制度導入時，能更高效有益。

第一個致命錯誤是：規章的制定內容沒有參考相關部門的經驗。這個狀況要麻不是由老闆或管理部門主管自己單方面期待、不然就是只聽外面企管顧問的建議就去訂立制度，而沒有跟相關部門的主管討論。

我見過一家傳產企業，為了導入標準化的管理制度，借鏡日本企業管理顧問的專業，老闆拼命地寫了一大本的生產流程與作業標準，但是過程中都沒有生產線主管的參與，導致最後實際在生產和管理的時候，都是各說各話。當產值不如預期，或是出錯率變高的時候，老闆常常會覺得我有都寫啊，在第幾本的手冊裡，有寫這個狀況就應該是 ABCD，但是聽在生產線主管的耳裡，就像是嘮叨的媽媽，覺得老闆已經太久沒有在生產線上了，都不知道我們已經調整過順序了，現在在那邊講了一些理論，是沒有幫助的。

在這個狀況，或許老闆的理論和理想操作方式是正確的，但是由於跟現實脫勾，無法讓真正在執行的人能夠調整配合，最終這個操作手冊就是像是書店買回來的一本參考書，幫助不大、有空的時候參考。

第二個致命錯誤是：規章制度的內容要麻太過繁雜難懂、要麻就是簡略到沒有參考意義。這兩種狀況我都遇過，當我手上拿到這些資料時，我問了企業老闆一句，要是你，你遇到問題會拿來看嗎？我得到的答案總是不會。

內容繁雜難懂的具體案例是，一家五金連鎖業的門市營運手冊，厚厚一本像一本書一樣，內容包含了如何開店、關店、收銀規則、違犯事務、獎勵事務、總公司的期待、燈跑水電替換要點、倉庫管理要點等等等，而且這一本密密麻麻都是字。當人事主管跟我抱怨說，門市效率要改善，這些標準的做法手冊裡都有寫，但店員都不看時，我問了他幾句話，他就恍然大悟了。我說：大部分的門市店員，你覺得他們是喜歡讀書的？還是不喜歡讀書的？他說不喜歡讀書的，他們喜歡聽資深的跟他們說，反正聽話照做就好。我說好，那你覺得這麼厚一本，他在現場遇到問題，問同事比較快，還是去找裡面的做法比較快？他說問同事。我接著問，那如果是你，會做不一樣的選擇嗎？他說不會。這樣一來一往的溝通，這位人事主管就很發現落差在哪裡了。沒有人讀的手冊，有存在跟沒有是一樣的。

另外一種是內容簡略到沒有意義，有一家知名火鍋店，他們曾經展店到 200 家店面，但是後來萎縮倒大約 50 家左右，當二代在做接班擴展計畫時，我跟他們拿了火鍋備料的標準作業程序，當我拿到手時，我只看到一張 A4 的紙，上面寫著，火鍋湯底的備料食材，我問老闆，那做法呢？他說加盟主都會派人來店裡實習兩週，過程中會教，我說那學會了回去沒有發生過忘了的狀況嗎？他說常常，所以有的店好吃、有的店不好吃、然後還會改我的湯底。我說這就對了，這張 A4 的紙無法讓你標準化產品的品質，那這也就是為什麼你無法維護品牌的形象和產品的品質！

企業要導入標準化管理，有其必要性，然而如何把握合適的分寸，讓彈性和標準並存，就是一門學問了！導入標準化管理制度的過程，如果能夠留意上處兩大錯誤不要犯，那麼推動起來就會有效許多！

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